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愉客行:确保疫情期间平台平稳运行,强化服务保障

发布:www.8814.com  |  来源:澳门新葡亰赌场网址-发布时间:2020-02-17 11:10:53  |  点击率:

为确保疫情防控期间平台平稳有序运行,及时适应运输政策调整,愉客行公司始终保持全员战时状态,采取扎实有效措施,全力做好服务保障,有效满足人民群众相关出行需求,共同打疫情防控阻击战

一是加强组织领导,有效落实责任。公司1月23日成立疫情防控领导小组,统筹协调疫情防控期间的业务运营、技术保障、财务资金、后勤保障等各项工作,各部门在领导小组统一指挥调度下履行疫情防控期间的相关职责,采取线上研究、视频会议(31次)、远程办公等形式及时处理和解决有关问题。

二是服从政策安排,做好退票退款。愉客行根据交通运输部、重庆市政府及行业和集团要求,快速整理退款旅客信息,并予以免费办理退票。截止2月12日,平台总退票数数为66695张,总退款金额750万元。其中对异常订单采取人工查证、电话核实的方式处理退票退款,共计3064单。

三是积极主动配合,保障应急运输。按照市疫情防控领导小组交通运输防控组安排,2月6日起,集团所属各单位陆续开通了主城至远郊区县,万州高铁站至周边区县的“点到点”的应急旅客运输线路,愉客行密切关注应急运力开通情况,第一时间做好技术保障、信息发布、网上售票等相关工作,配合做好向防疫部门报送每天应急班车旅客信息。截止2月12日,共有18个汽车站恢复了应急运力,应急线路共35条,定时班次78班,滚动班次6条,通过愉客行平台网售汽车票为20591张。

四是围绕旅客需求,强化信息服务。疫情期间,公司在愉客行APP、微信公众号和PC端对乘客进行实时信息推送和提示服务,其中,微信推文3次,共计8篇,头条阅读量达46万+;APP和PC官网发布4次、APP的push推送2次,累计阅读总量200万+;愉客行在13个新媒体平台累计发送文章2篇,阅读量超3万。同时,通过人工+“机器人”7*24小时的不间断服务,扎实做好客服工作,根据接话量、工作量及时调整安排客服人员,每天培训传达客运最新班次信息、政策消息及退票退款要求,及时调整话术,确保客服工作顺利运转。截止2月12日,客服人工累计接话3637个,主动为用户办理退款手续3604笔;“机器人”服务用户3853人次;服务微信后台用户咨询7886人次。

五是强化技术保障,支撑平稳运行。疫情防控期间,愉客行技术力量启动7*24小时随时响应机制,快速完成全额免费退票功能的升级开发,妥善解决了支付宝退款报错、微信用户无法收到退款等异常订单有序推进平台全额退款的运维保障工作。全力以赴配合车站做好网售线路关停和开启每天各业务系统、站务系统服务器数据库系统等开展巡查,加强运行监控和运维支撑。提前制定系统紧急预案方案,确保最短时间内完成紧急需求并提供服务。(愉客行)


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